Itella в России продолжает улучшать качество клиентского обслуживания

Itella в России подвела итоги 2018 г. По результатам оценки внешнего сертификационного органа, в 2018 г коэффициент удовлетворенности клиентов компании за три года достиг исторического максимума — 99, 74%.

Для сравнения, в 2015 г этот показатель был на 0,46% меньше. Помимо оценки удовлетворенности, в Itella отслеживали и другие метрики. Они также показали положительные результаты:

• на 0,06% увеличился коэффициент качества отгрузок,
• на 0,25% выросла точность соответствия размещенного товара данным WMS PSI,
• до 0,001% упал объем продукции, поврежденной при хранении и складской обработке.

Достичь в 2018 г. коэффициента качества отгрузки 99,99% и точности соответствия товара данным WMS PSI 99,9% компании помогла оптимизация бизнес-процессов, в том числе процессов управления персоналом и рисковой аналитики.

Достигнутые показатели качества и эффективности обслуживания клиентов были зафиксированы в ходе внешнего аудита менеджмента качества и экологического менеджмента, а также по результатам 25 аудитов клиентов. Кроме того, Itella в России получила сертификаты соответствия требованиям международных стандартов ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015 по направлениям складских и транспортных услуг.

Наталья Гужова, руководитель отдела качества Itella в России комментирует полученные данные: «Информацию о несоответствиях мы получаем в ходе аудитов. Вовремя устраняя причины несоответствий и реализуя корректирующие действия, мы одновременно улучшаем как общие показатели работы компании, так и уровень удовлетворенности клиентов. Благодаря чему ежегодно наблюдаем сокращение процента ошибок и рекламаций».

Дополнительно для оценки удовлетворенности логистический оператор пользуется индексом потребительской лояльности. Этот индекс рассчитывается по итогам каждого года на основе NPS-опросников клиентов и позволяет корректно анализировать качество услуг, видеть «болевые точки», фокусироваться на оптимизации. В 2018 г индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) по сравнению с прошлым годом вырос на 23%, достигнув 64,7%.