Компания Tablogix объединила сотрудников на платформе SimpleOne

Благодаря автоматизации приёма и решения сервисных обращений на ITSM-системе SimpleOne время решения большинства вопросов пользователей теперь составляет 15 минут.

Tablogix входит в топ-3 крупных 3PL-операторов Московского региона России. В конце 2021 года в состав Tablogix вошла логистическая компания Itella, российское подразделение финской Posti Group. 

После объединения с Tablogix была поставлена задача заменить иностранную ITSM-систему российской разработкой. Изучив рынок, Tablogix отдали предпочтение решению от вендора SimpleOne.

Компания внедрила следующие ITSM-процессы:

• управление инцидентами (incident management);
• управление запросами на обслуживание (request management);
• управление изменениями (change management);
• управление проблемами (problem management);
• система управления знаниями (knowledge management).

Новые счётчики SLA (Service Level Agreement) и WLA (Working Level Agreement) обеспечивают единый уровень обслуживания.. Регистрацией обращений занимаются сотрудники первой линии, а сотрудники техподдержки работают только с закрепленными за нимизаявками. Качественно настроенные категоризация и приоритезация позволили свести первичную диагностику обращений к 15-ти минутам. Полное решение инцидента или запроса занимает от 15-ти минут до 3-х часов.

С внедрением SimpleOne  в компании унифицировали обслуживание географически разнесённых площадок. Теперь сотрудники техподдержки работают со всеми площадками. В результате сотрудники Tablogix – как те, что уже работали по процессам ITSM, так и те, для кого такая система была в новинку, отмечают улучшения после миграции. У пользователей есть портал, на котором они самостоятельно создают и отслеживают свои обращения. Доступно построение графиков по запросам в техподдержку, мониторинг обращений в форме дашбордов, создание отчетов по срокам выполнения задач. Таким образом, управляемость сервиса повысилась.

Специалисты Tablogix, работающие над расширением функциональности системы, отмечают легкость разработки на платформе:

«Инструментарий SimpleOne позволяет вносить изменения самостоятельно и быстро. Зная элементарные элементы программирования, просто посмотрев, как работают уже сделанные бизнес-правила, можно понять, как добавлять новые правила. Главное – понять архитектуру SimpleOne. В этом помогают как подробные консультации вендора, так и подсказки, оставленные к любому полю в системе»,

— Дмитрий Мелькин, License and Security Manager, Tablogix.

«Успешная современная компания неразрывно ассоциируется с эффективным использованием ИТ. Коллеги из Tablogix продемонстрировали четкое понимание задачи по автоматизации управления своими ИТ-сервисами, высокий уровень профессионализма и готовность разобраться с новыми инструментами для самостоятельной настройки. Считаю, что имеющийся опыт и накопленные знаний легко позволят им распространить практики ITIL и на другие подразделения компании, получив дополнительные конкурентные преимущества»,

— Сергей Чуканов, генеральный директор, SimpleOne.

 

Компания SimpleOne (simpleone.ru) – российский разработчик инструментов для автоматизации бизнес-процессов в средних и крупных компаниях. На базе платформы SimpleOne разрабатываются решения для автоматизации задач сервисных подразделений компаний: IT, HR, АХО, юридический отдел и т.д. Основные продукты: ITSM-система SimpleOne и ESM-платформа SimpleOne. Чтобы следить за новостями и обновлениями, подписывайтесь на канал SimpleOne в Telegram @Simpleoneru.